定制家居企业如何干好整装？

任何行业的“信息不对称”都体现在供给端和需求端的不对称。具体到家装行业，在供给端层面，家装产品、价格、设计、施工、售后服务等板块，长期以来就存在着不透明的“痼疾”，再加上装修产业链长，参与人员众多，导致装修行业供给端很难像其他行业一样，无法做到价格明细化，也不能每个环节都能给用户“具体说法”；更要紧的是需求端，由于行业属性本身就是低频、低关注度，作为普通消费者，“一辈子也装不了几次房”，再加上对整个家装链条的无法做到“全面、深入”的认知，导致用户“不了解”也是情理之中的事。

所以，供给端的“不透明”+需求端的“不了解”=家装行业“信息不对称”。这一公式是成立的。

实际上，整装非但没有减少这种不对称，反而加剧了这种不对称。过去做半包、全包，而今天的整装则涵盖全部家私家电，甚至最广泛的家居用品，价值链中要素无疑是增多了，而不是减少了。这就必然导致整装在“信息不对称”上形成指数级增长，这也是李骞老师经常提到的“指数级增长效应”。

看到没？整装是好，但整装面临的问题也更多。

真正的赛道引领者，都勇于打破现实局限，达到一种新认知。只有在想象力上突破行业局限性，才能有效解决“整装问题多”的现实。

一：整装产品化

为了解决“老问题”，靓家居的采用“新思路”，在行业内率先提出了“整装产品化”的概念。

如果家装企业能够从毛坯到精装，精装到拎包入住，还有二手房装修翻新，都能满足用户需求的话，在这个全频道都有相应的明确的产品，并且有配套的供应链支持，那么就能够实现整装产品化。用靓家居对这一概念的定义，整装产品化“有恒定的价格套餐，类似卖整车。”

类似卖整车？这完全突破了行业想象。按这个逻辑走下去，类似于“我要一台车”，靓家居对用户需求的把握简单而又到位，就是“我要一个家”。

这个家的实现要靠整装“一揽子解决”。但整装不是简单的全包，因为整装提供的服务对用户来说，复杂系数上升，能不能将将复杂的服务简单化，就成为做整装的挑战之一。简单来讲的话，装修是一个服务，能把服务产品化，也就能达到“整装产品化”。

这又涉及到家装行业最常在争论的问题：标准化还是个性化？对此，靓家居也有着超前认知，“这个行业里面还有很多人在争标准化，个性化的问题。拿我们买车，比如买一辆保时捷。基本的配置是有的，后面的个性化如其他性能和装饰，只是一些选配的产品。”靓家居副总裁万雪冰在中国“装修零售”新物种大会上说。

照这个思路，在“项目施工配置齐全、匠心工艺打造新家”的全新理念下，靓家居开发了种种套餐，比如“放心装988套餐”、“全新工艺4.0套餐”等，每个套餐都能有效解决标准化和个性化的冲突。

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二：零售连锁化

买车需要到4S店，买“整装”自然也需要到一个实体店。靓家居如何开展自己的“4S店”呢？

整装本身即具备“零售基因”，所以整装的发展必然是零售化。基于此，靓家居再次颠覆行业认知。因为做整装需要形成规模效应，只有规模才能市场竞争中成为“有影响力”的品牌效应。“靓家居的逻辑是必须将整装零售化、连锁化。什么意思？靓家居走的路跟别人不一样，到现在为止，我们开了100多家购物中心门店，全是直营的，没有加盟的”靓家居副总裁万雪冰分享道。

笔者在线下参观了靓家居的各类实体店，不由得对靓家居的规模效应产生由衷佩服。这100+购物中心的直营大店，有的开在万达广场、合生广场、保利广场，也有的开在卜峰莲花、广百百货，可谓有购物中心的地方，就有靓家居。这样布置的好处之一是，完全让装修成为“吃喝娱乐衣食住行”的标配业态之一；好处之二是，能让用户“实打实的”感受到靓家居远高于一般行业的服务水准。

“运营有标准，售后有保障”。线下实体店不仅能带来直接成交，而且能够让消费者“放心装”，因为“店是跑不了的”。更关键的是有终端系统来做展示，加上“服务线上化”，更能赢得当下年轻用户的青睐。这对于分散在各地大大小小，残差不齐的装修公司来说，无疑是一种“降维打击。”

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三：服务在线化

一家企业，如果永远想的只是线下，就不能在互联网时代获得竞争力。

互联网时代的竞争力主要体现在效率和便利上，如果不去构建线上运营的话，装修活儿干起来就会很“很笨重”、“很落后”。拿装修的整个链条来看，包括签单前的约客、客户管理，包括签单后的设计，监工，直到交付后的二次销售，如果在这些环节不能实现在线化，这样的装修公司充其量还是一家传统企业。

靓家居从诞生伊始就具备很强的互联网基因，“在做刚刚启动的时候，我们就要求所有服务实现在线化，所有环节都要有痕迹可追寻。这不仅能够为用户提供细致的服务，说大一点，也能在未来资本市场估值产生有利影响。”靓家居副总裁万雪冰说。

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四：整装平台化

虽然整装进入白热化竞争阶段，但很多企业对整装的核心理念还没有深刻的认知。因为整装从概念上讲是把零散的各种资源进行有效进行整合，“不整”如何谈“整装”呢？只有“整起来”才能为消费者提供完整齐备的服务。

这就是说，整装天生具备“平台化”的概念，靠自身“单打独斗”是完不成的，只有将各种资源整合在一个平台上，才能为用户提供一站式的整体服务。

对整装平台化，靓家居也有高于行业的认知。

多数企业的平台化一上来就从用户端着想，但靓家居有一个很重要的基本认知，就是员工放在第一位。“这是决定性的一点，企业让员工真正愿意留在这里一起共事。然后真的把企业当做是他们一起做事的平台。这就需要解决分利的机制，解决激励的机制，解决基层员工的晋升通道的机制。”万雪冰说。

第二是与供应商共享平台。简单来说，就是跟厂家直接签合同，代理商和经销商来服务用户。靓家居这么做到原因是“不打破厂家的分利机制”，不跟当地的代理商“抢饭碗”。用万雪冰的话说，“不打破厂商的分利机制才能获得厂商的认可，各地的代理商转型后具备很强的落地服务能力。无论是从设计、施工，还是售后，代理商处理起来得心应手，很快、很优秀。为什么？因为在这个渠道里面，货是代理商供的，代理商做不好的话，会影响到自己在专卖店的生意。所以我们说，靓家居跟供应商一定是平台，不打破固有的分利机制。”

第三是与产业工人共享。靓家居的产业工人团队里面很多都是“老资格”，是施工二代，从08年到现在一直跟靓家居共生，有的甚至把干施工的其他亲戚朋友介绍进来、加入平台一起做。“发自内心的说，他们的诉求很简单，第一、结款要快；第二个、资金不能有问题；第三、不该扣的钱不扣；第四、派单的时尽量集中一点，能赚到钱。只要平台把这几个诉求做到满分就可以。”谈到产业工人，万雪冰动情的说。

第四是与客户共享。靓家居在获客方面亮家居有一个指标，目前有57.5%的生意是客户介绍的。“有人问我，你们的最大的流量来源于哪里？来源于线上还是来源于门店？来源于小区还是其他途径。我说来源于口碑。”万雪冰说。

能做到这点，与靓家居稳健的开店作风有感。目前，靓家居的店面在广东二十一个地级市全覆盖，广西进了四个城市，湖南进了一个城市，海口进了一个城市。之所以如此“慢”，是因为担心“口碑砸了”。“靓家居不是吹空气吹起来的，是我们在整装干了十三年，踩过无数坑，大家踩过的坑我们都踩过。没淹死爬起来才摸出今天这条路，我们很重视口碑，开一个就成功一个，因为开一个不成功，就把口碑砸了，口碑砸了很难再拾起来。口碑始终是口碑。如果口碑都没有，这个企业很难持续经营下去。”万雪冰说。

真正的赛道引领者，都是勇于打破现实局限，达到一种新认知。靓家居是这样的引领者，因为用超一流的认识，必然能够打造出超一流的商业模式。整装变革已经成为牵引产业变革的发动机，靓家居是其中最强劲的行业引擎。